オーストラリアポストパーソナライゼーションセンター連絡先

最近では、オーストラリアポストは伝統的な手紙提供の減少に対処するために、物流および配送ソリューションに対するデジタルアプローチを実施しています。現在、郵便配達機関は、コールセンターのカスタマーサービスを強化するために同様のアプローチを採用しています。

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オーストラリアのポスト直接チャネルのゼネラルマネージャーであるBrady Jacobsenによると、コールセンターが存在していれば、店内で働いているか、小包や手紙を配達している最前線のスタッフと、顧客はコンタクトセンターで決して達成されていません。

「コンタクトセンターが存在する限り、我々は顧客を匿名で扱っているため、これらの個人的な関係は維持されていない」と同氏は述べた。

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Jacobsenは、この切断の主な理由は、コールセンターのエージェントが過去15年間使用してきたプラットフォームに起因すると主張しています。彼はそれがとても「私の人生で見た最悪のキット」であると言った。

その結果、オーストラリアポストはすでにSalesforceのマーケティングクラウドとセールスクラウドを展開していたため、セールスフォースのサービスクラウドを導入してコンタクトセンターに「パーソナル接続」をもたらすのは自然なステップでした。

オーストラリアのPostはクラウドコンサルタント会社のBluewolfと協力してサービスクラウドを展開しました。サービスクラウドは数ヶ月前に開始されました。

「これは、誰が電話しているかを知り、製品、サービス、ブランドで抱えていた課題を把握し、毎日対処しているコミュニティ内で適切であることを確認するという、前記。

私たちは、顧客がどこで会話しているかを確認し、カウンターや電話で会話をしていることを確認することから始めました。

その結果、コールセンターの代理店は顧客を支援するコアトランザクションを完了できるようになり、小包をより迅速に見つけるのに役立ちます。以前は、顧客を支援するためにさまざまなプラットフォームを使用するために160回のクリックをしなければならなかったが、これは現在11回のクリックに減少している。

ジェイコブセン氏は、この結果は、「気分が悪くなく、迷惑をかけないように感情を喚起するために巨大なことをしています。そして、複数のものを狂ってナビゲートすることに専念するのではなく、プラットフォーム “。

同時に、サービスクラウドは、顧客の苦情などの成功や失敗を含む、会社の業務に大きな透明性を提供しています。すべての情報は、フロントラインでプロダクトマネージャーまで作業しているスタッフを含め、スタッフがアクセスできる単一のダッシュボードを介して提供されます。

「これは本当に隠されていて以前は統合することが難しかったのでかなり説得力がありましたが、かなり構造化され、定期的に共有され、ビジネス全体で共有されるため、プロダクトマネージャは組織の他の部分で同等の失敗を見ることができます。 Jacobsen氏は、製品管理者が顧客の苦痛や不具合を最小限に抑えた本当に洗練された製品やサービスを提供するための競争のレベルを作り出していると語っています。

Jacobsen氏は、サービスクラウドはAustralia Postの業務にとって理想的なソリューションであったが、多くのスタッフにとってはそれほど受け入れられておらず、今日もそれがまだないと認めて、変更管理を進歩的なプロセスにしていると付け加えた。同氏は、変更管理の重要な部分は共感していると述べた。

ジェイコブセン氏によると、あなたはそれを委任するだけではなく、寛容の巨大なレベルを見なければならなかったので、彼らが何を通過しているのかを見て、ステップバイステップでプラットフォームのすべての変更を行った。

彼らはまだまだそこにいません。私たちのために学ぶことは、あなたがどのようなレベルの構造を持っているかは問題ではありません。変化管理をできる限り最善に扱おうとしている人々の割合には依然として対応しています。

ジェイコブセンは、サービスクラウドの導入は、ビジネスが進めているデジタル化の転換のほんの一歩であり、顧客とのコミュニケーションを向上させることができる場所に多額の投資を続けていくことを認めています。現時点では、そのコールセンターは年間500万件の取引を処理しており、そのウェブチャンネルは1億以上を処理しています。

「最前線のスタッフが使用しているツールは、できるだけシンプルで直感的なツールになっているため、これらの接続を維持できるようにするためには、少なくともそこにいると思います」

オーストラリアのポスト紙は、2013-14会計年度の税引き後利益は11620万豪ドルで、前年の9月の実績から34.5%減少したと発表した。この減少の大部分は、郵便事業が手紙の量が大幅に減少し、固定費が高騰したことによるものであり、予約サービス郵便事業の利息および税金(EBIT)が328.4百万豪ドルの損失となった。

当時、オーストラリアのポストCEO Ahmed Fahourは、同社の事業に緊急の変更が加えられなければ、郵便配達事業は今後10年間で累積的に122億オーストラリアドルの損失を被る可能性があると述べた。

政府の事業では、2013-14会計年度中に、再建計画の一環として今後12ヶ月間で最大900人の雇用が出ることが確認されたという圧力が非常に大きかった。影響を受けると予想される役割には、メルボルン本社と他の州のいくつかの小規模オフィスからの管理、管理、サポートが含まれます。

Aimee ChanthadavongはSalesforceのゲストとしてDreamforce ’14に出張しました。

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